上海市12345市民服务热线市场监管分平台今天（3月13日）挂牌，12315市场监管热线新平台开通启用。
为更好服务市民群众，上海市市场监管局在局办公大楼4楼新建了500平方米的12315热线新平台，助力营造安全放心的消费环境。
12315市场监管热线由原市工商12315、市质检12365、市食药监12331、市物价12358、市知识产权12330“五线融合”组建而成，同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。
2022年，上海市场监管系统接收投诉举报咨询377.76万件，比2021年增长44.4%，其中，线上消费诉求占比达83%。
针对公众诉求总量逐年递增、诉求领域由线下转向线上等趋势，新平台加快推进标准化和智能化建设，比如设置AI智能话务席位、“一窗式”话务转接模式，在接到涉及主要电商平台的诉求信息时，经市民同意，直接转由企业处理。此外，平台还探索行政调解、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式，保障热线诉求接得更快、分得更准、办得更实。
和以往相比，新平台增强了信息分析能力，及时输送案源线索，助力日常监管执法。比如，对“三品一特”（食品、药品、重点工业产品、特种设备）等涉及群众生命和财产安全的诉求信息，企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求，重复诉求、多头诉求等异常信息进行归纳分析，及时发送信息提示相关部门及时跟进，妥善化解矛盾，积极防范系统性区域性风险。
题图来源：新华社（资料图） 图片编辑：曹立媛
来源：作者：陈玺撼
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