科技进步对于消费者而言，很大程度上算是一件好事儿。近些年从身边的点滴变化，我们不难发现：技术革新，让大家享受到了质优价廉的红利，不夸张的说我们赶上了好时候。这是以往任何一个时代都不敢奢望的。
从小处说，电动牙刷，一只百来块，已经无需手动了，关键刷的是真干净啊！第一次体验，最直观的感受就是：好像自己从没真正刷过牙。经常使用，明显发现牙垢、结石、牙渍等问题得到了很大缓解。这是靠以往手动刷牙根本无法实现的效果。
大的案例还有智能马桶、全屋管家、电动汽车……可以预见，随着技术不断迭代升级，成本压缩，全智能时代，真的离我们不远了。
可是智能提高效率的同时，真的能完全替代人工？真的可以让体验全部完美升级？我想除非机器真的能像人一样思考，否则很多死角、空白是无法触及的。
- 第一印象
许久没有拨打快递电话了。要不是这次遇到服务问题，我都不知道中通400热线，已经开始使用电话机器人了。而且更让我不敢相信的是：智能客服对消费者语义的理解，已经到了很高的境界。
除了会引导你如何提出问题，帮助它快速理解以外，80%左右的常见简单咨询，它都能在2秒内给出答复。当然不能回答的，也会及时给您转人工。
中通的智能客服真的很棒！如果感兴趣，也欢迎你去体验一下！所以我的第一感受是惊艳的。本来以为这种感受会一直延续到问题解决。可是接下来的处理，却不尽人意。
- 客服接待
我投诉中通快递的不妥投，机器人在线接待。因为问题相对复杂，帮我转了人工。人工客服在登记后，反馈会在第一时间处理并给我回复。
- 客服反馈
于是第二天我等来了中通的回复。令我吃惊的是，还是机器人客服。询问的内容被模式化，主要是投诉处理是否有解决？有解决选择1，没有解决选择2，感谢您的支持等等等等。到这里，我对服务还算是满意的。至少有接待，有跟进。
- 石沉大海
可是之后就没有可是了，再也没有回复，没有跟进，更不要谈什么反馈了。好像我投诉的问题石沉大海了一样。于是在等待3天后，我又拨打了中通400，还是一样的问题，一样的接待流程，一样的第二天回复，一样的石沉大海。
- 态度依旧
这次我有点生气了！人工客服和机器人客服是在打配合战吗？是在敷衍我吗？一个不妥投的客诉，能折腾5天？我不死心又联系了当地派件的快递人员。不知道是因为最近派件多，还是情绪不好。快递员的态度很不友好：“你找总部，我没看到这个件，没办法派。”
- 自己解决
叹了一口气，我只能继续下一个不能解决问题的循环。第8天后，在再次联系400和快递员无果后，我果断的取消了订单，办理了退款。
真的是不爽，这不是大客诉，也真的没有多着急，可是你的态度，你的处理方式，让我由喜变怒！
中通，你的机器人知识库，做的很好，可是你的体验设计不合格。所谓的反馈电话，流于形式，像走过场。敷衍员工可以，你拿来敷衍消费者，就没意思了。
不是本着逢山开路遇水搭桥的理念，来服务客户的话，再好的机器都是浪费。真的！我不需要你的所谓反馈！我只要一个结果。
没有结果的客诉闭环，都是耍流氓。
所以科技是可以提高效率的，但提升体验，却不能仅靠智能。如果客户的消费旅程不能流畅、舒适、有闭环，那么再高效的机器也只会沦为鸡肋，被客户反感。
作为一个曾经在一线奋斗过的客服人，对这次的经历感到遗憾：快递业，在提升客服效率，提高满意度上，有了更深的思考和实践。在机器人应用上，也确实下了大功夫。但服务体验最终靠的是人，机器永远只是辅助，就像电脑能让我们更高效办公一样。
随着科技进步，“工具”只会越来越便捷，越来越好用。可消费者却希望我们设计者能走在前面，走得更远，更走进他们的心里！打造服务，真的不能本末倒置！
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