文/超级哈哈私域咨询创办人 & CEO 基哥，
12年微信生态营销经验，
曾历任酷家乐、尚品宅配微信私域操盘手，
女装私域8年创业，
鲸奇SCRM合伙人
前两天历经了一场牙齿清洁和拔牙，虽然疼的一天服用了5包布洛芬，但还是想来以此经历为视角，写一写口腔医院的互联网以及私域运营水平
德伦口腔的服务还不错，医生和服务人员也是认真负责，但是互联网以及私域运营 还差了点意思。
但既然我决定写这篇文章了，所以还是从不褒不贬的角度，来分析下以 德伦口腔为代表的口腔医院，他们真实的私域运营情况。
我没有隐去品牌名字，是希望这篇文章能获得公众号的推荐流量；但同时也希望德伦的同行不要拿这篇文章搞事情，更多的是可以拿着这篇文章来反思自己的运营工作是否到位；
当然，也不希望给德伦的相关工作人员造成干扰，这样就背离我写这篇文章的初衷了。
一，德伦的价格体系没有怎么把控好，导致苹果手机一个价格，安卓手机一个价格，门店的企业微信又是另外一个价格。
基哥通过大众点评找周边的口腔医院，想带我太太一起去做个牙齿清洁。综合对比下，选择了评价较高，离家较近的德伦口腔
我是先用苹果手机看的，当时清洁牙齿的套餐是138元一个人。
由于基哥之前在尚品宅配负责新媒体，其中就包括新媒体的广告投放，所以非常清楚：我们在投放同一则广告，可以按照手机的系统类型，价格区间来进行不同的广告投放。
因此，基哥比较本能的掏出安卓手机对比了下价格，发现安卓手机的价格竟然只要115元，两个产品之间差距了23元。
当然，基哥还是没有着急下定，到了门店以后再问前台：洗牙多少钱？门店的导购拿出他们自己内部的小程序，告诉我只要78元。
苹果138元，安卓115元，内部小程序78元。你们体会下其中的价格区间。
倒也不是德伦口腔故意要杀苹果客户，这里有几个原因导致的
一个是苹果手机的抽成太厉害了，具体几个点我不清楚，反正要比安卓手机贵一大截。
我拿基哥的知识星球来举例子，同样是订199元的价格，如若是苹果用户支付，则会被抽走一半的手续费（包括知识星球app平台抽成），你们感受下
所以，德伦把自己家的私域小程序定价最低，也可以理解：不需要在像安卓和苹果方缴纳手续费。
另外一个原因，是商家可以根据用户使用的手机品牌，型号来进行精准广告投放。
之前携程，滴滴被爆料出大数据杀熟，就是其中的原理：携程滴滴这些平台，可以根据用户的手机型号以及你下单的平均时间，来判断你是不是一个有钱并且好爽的用户。
这种情况，基哥之前大量出差住酒店的时候，也会遇到这种情况：同样一个酒店，你用安卓和苹果手机来定，价格就是不同。你第一天定和第二天定，价格也是不同（抛开酒店主动涨价因素）。
我还试过，当下用携程打开看价格，我没有订，等我过了一会儿打开携程再订时，价格就降下来了
所以，你们在网上订这些服务的时候，不要着急下定，不要告诉系统你时一个“很爽快，不差钱”的客户。
这个就跟你在线下门店买东西，不停的砍价，不给价格就走，然后把老板叫住，其实是一个原理
当然，上面导致价格不统一的，不论是由于苹果还是安卓手机带来的手续费差异，还是说 商家可以根据大数据来精准投放，但是带来的后果是：用户会觉得你们家的价格体系，是不够严肃的
一个做沐浴露的老板和我说过一句话，非常有道理：价格体系的稳定，是品牌方总部面向代理商的一种诚信。
如若品牌方随意变动价格，则是失信于代理商，也就是失信于整个市场，这将带来灾难。
所以越是大品牌，宁可接受这种手续费之间带来的差异损失，也要维持价格的统一，这个太关键了
二，德伦的私域没有想清楚总部和门店如何分工
进店的时候，德伦是要求我扫企业微信，通过企业微信弹出的小程序进行预约的。这个方式倒是挺好的，可以对每次进店的人流进行自动化登记
登记完以后，企业微信再一周以后会自动给我推一条消息：距离你洗牙已经过去一周了，不知有没有什么不适
我回复说，我拔牙了。对方弹出了一条：现在是下班时间
对，我之前的文章也写过：如若你的企业做私域（企业微信），如若还是按照传统客服那套：有明确的上下班时间，那就不要搞企业微信号做私域
因为在用户的心智里，微信就是可以随时沟通的，不管你是用个人微信还是企业微信
用户对微信的看法，就是一个随时能联系，不下线也没有上线概念的工具。
所以，德伦的企业微信私域，好不容易按照私域sop做了一个一周一次的sop关怀，基哥本来还有一些些感动，但又被冷冰冰的“下班时间”给打回来了。
另外，德伦的企业微信scrm系统，记录的竟然是我第一次洁牙的问诊记录，实际上第三天我就到他们那做了拔牙。
理论上来说，拔牙可比洁牙重要多了，它需要提醒我的注意事项比洁牙重要多了，一会儿我会来吐槽这个点。
所以说，德伦的私域客服，没有及时准确的把我的微信标签，从“洁牙”换到“拔牙”，导致还是在触发之前的sop
基哥拿自己的企业微信sop来给大家举个例子，如若是正确应该怎么做。
首先，我们按照“产品品类”来建立一个客户旅程。这个也比较符合牙科口腔医院的服务流程，以及从最基础的洁牙开始往上升单的流程
所以，基哥划分了“初步了解，洁牙，拔牙，镶牙”这几个旅程阶段。
初步了解这个阶段，针对哪些通过网上或者线下看到了德伦广告，主动添加了企业微信，但是还没有进店服务的人群。
针对这个人群推送的sop服务，肯定是为了吸引用户进店的内容。那么对于一个进店体验过洁牙和拔牙的客户，推送的内容肯定是要做区分的
所以，我们得真对不同的客户旅程，如洁牙，拔牙等，建立专属的sop内容来培育客户，如截图所示
当然， 基哥相信德伦总部的scrm系统，也是按照这个逻辑在对客户进行划分，以及做精准的内容推送的。不然也不可能在我洁牙后的第七天，给我推送一个关怀信息。
那问题就出在了：第一次给我打标签，是系统自动给打的。因为我进店扫码时，系统就可以给我贴上“洁牙”的标签。
但是在拔牙以后，店内的销售人员并没有及时将这个信息传回总部。她更多的是在店内的客户管理系统上，对我做了登记。但是店内的客户crm系统，是没有跟德伦的企业微信scrm系统打通的。
没有打通的理由也很简单：很费事，花钱而且效果也不好
所以最好的办法，就是我接下来要说的：要把企业微信私域的权限，下放到门店销售手里。
假如是门店的销售在管理企业微信，那么她可以非常轻松的在我的微信上做一个标签的切换。
这样后续给我推送的sop，就不再是洗牙的，而是拔牙的了
为什么要把企业微信的管理权限，下放给门店销售，而不是总部统一管理呢？
因为总部不可能安排24小时客服在线呀，每天的接线量那么大。以及各个门店的消费者的需求那么个性化，总部不可能关注到消费者的每一次动态需求呀
所以，私域的真谛是：总部控制scrm系统，定义好客户旅程，每个旅程的sop内容，标签规则等。
企业微信的管理是下放给每个销售，因为销售才最清楚客户的情况，以及只有销售去跟进和维护客户，客户才能进行进行升级消费。
总部集权管理，那叫“客服”，是传统的电商和电话销售的模式；把企业微信下放给门店的销售，那才叫私域呀
你想一个问题：基哥作为一个患者到了门店，是不是在和门店的医生以及销售打交道，我是不是更加信任他们？医生，助理和销售，是不是要比总部的客服更了解我的情况？
所以，德伦应该是根据每个门店来设置企业微信号，让门店的客户加门店销售的企业微信，然后再通过 会话存档，来对各个门店的群聊天，一对一聊天进行管理。
这样，就不会出现：我明明已经从洁牙 的客户旅程，进入到了拔牙，但是企业微信还在给我推 洁牙的sop了
同时，更不会出现：你的企业微信明明给我推了sop，却出现了 你已经下班的情况。
你看，基哥也是给实体门店企业提供私域咨询服务的。我们也会帮助实体门店，给客户去做sop的推送
但这个“推送消息”的权限，一定是下放给门店的销售，由销售来决定，什么时间推这条消息，以及要不要给这些目标客户推消息
那么销售只需要思考两个问题：这个时候我作为销售是不是有空，来回复sop推送完以后客户的咨询。以及我这条内容，适不适合推送给这几个客户。
这就是基哥刚刚强调的，为什么总部一定要把企业微信下放给到门店的销售，因为她最清楚客户的情况；以及她是为业绩负责的，所以一个敬业的销售，只要她时间忙得过来，肯定不会有“下班”的概念
三，德伦的广告没有打组合拳
基哥最开始也说了，是通过大众点评找到德伦的。但当时没有急着购买优惠券做预约，而是选择了进店后再选择购买
基哥在进店的途中刷朋友圈，然后收到了德伦的同行“柏德口腔“的朋友圈广告
可以非常确定的判断，柏德做朋友圈广告投放的时候，是引用了用户行为数据里”看过大众点评的牙科医院但是没有购买“这一行为，来做精准投放
假设，基哥当时对于去德伦没有那么坚定的态度，而是随便刷刷大众点评，确实容易被柏德吸引走，做一个参考
再假设，柏德德私域做的更出色，从朋友圈广告点进去后，可以直接添加企业微信，然后和他们的客服沟通起来，就有可能被吸走了
所以，我们做广告投放，还是要从综合广告的投放角度来考虑。
因为现在各个广告投放平台，不仅可以基于用户在平台的人群画像打标签，比如年龄，区域，手机型号等，一样也是有办法根据客户在手机里的浏览轨迹做一些投放标签。
精明的商家，最喜欢选择一些“离钱更近”的标签做投放，比如浏览了同行的店铺但是没有下单的。你说这个行为是不是很精准？
所以真正有效的广告投放，不要去单一考核某个渠道的roi
我记得早年我们做百度广告投放的时候，百度网盟的投入产出很差，但我们依然保留了联盟的投放
所以的联盟，就是指在加入百度广告联盟的一些网站上，做广告投放。
原理是：一个用户在百度上搜了我们所在行业的关键词，当时他可能没有在我们的网站上留下电话预约服务，也有可能留了
但不论是留了还是没有留，用户对我们的记忆是非常弱的
这时候如若用户在其他网站的时候，还能在刷到一次我们的广告，是不是重新的激活唤醒，对于之前留电话这件事，有更强的记忆点呢？
所以，做广告投放，一定要打组合拳。一些广告是用来精准获取客户的，一些渠道是用来强化客户的记忆的。我之前也拍过短视频，提到过这个原理
文章结尾，再次强调：德伦的同行不要拿文章来搞事，有这个心思不如来反思下自己的私欲，也希望不要给德伦的相关人员造成干扰。
实体门店的互联网和私域化运营，任重道远。
-THE END -
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